全チャネルとは営業担当者を置き換えることではなく、顧客が営業担当者の返信を待たずに自分で必要な情報を見つけたり、引合を送ったり、注文を確認したりできるようにすることです。実践的なスタートポイントは、「営業担当者が最も頻繁に繰り返し聞かれている事項は何か」から出発することです。在庫、価格、納期について顧客がよく質問する場合は、これらの情報をオンラインで検索可能にすることを優先してください。顧客が注文詳細の確認をよく行う場合は、注文確認のオンラインエントリーポイントを用意してください。変革は一度に完成させる必要はなく、1つのプロセスを数位化してから段階的に拡大していきます。同時に、オンライン情報が営業担当者の説明と一貫していることを確認することが重要です。情報にズレがあると、顧客の信頼が損なわれます。全チャネルの目的は、すべてのタッチポイントで同じ品質の体験を提供することであり、複数の窓口を独立して運営することではありません。