顧客訪問で最も恐れることは、具体的な取引履歴について質問されることです。「前回のあのロットの仕様は何だったのか」「去年私たちはどのくらいの量を注文したのか」「あの商品の単価はどのように計算されたのか」——営業人員がその場でデータを見つけられなければ、何も知らないように見え、顧客の信頼を失わせるだけでなく、相手に軽視されていると感じさせてしまいます。
過去のやり方は、顧客の取引記録を事前に整理して持って行くことでしたが、すべての履歴を準備することは不可能ですし、人員異動の後は引き継ぎが不完全で、新しい営業人員が訪問すると尚更大変です。
取引記録をシステムで一元管理すれば、訪問中に営業人員は携帯やタブレットでこの顧客のすべての見積、PO、出荷履歴を呼び出せます。質問されたらその場で調べることができます。人員異動のときは、引き継いだ営業人員もシステムから顧客との完全な往来の脈絡を取得できるため、顧客に改めて聞き直す必要がありません。これにより、訪問は営業人員が記憶だけで対応する一方的な対話ではなく、情報が対等な対話になります。