習慣が最高効率を意味しているわけではありません。メールと電話での注文では、各注文について営業担当者が手動で受け取り、確認し、システムに入力する必要があり、双方が互いの返信を待つことになります。
セルフサービスのオンライン注文により、顧客はいつでも注文でき、注文ステータスを確認でき、前回の注文を素早く複製できます。営業スタッフが対応するのを待つ必要がありません。営業チーム側にとっては、節約される時間は注文入力だけではなく、「受け取りましたか」「確認させます」といった確認のやり取りすべてです。
浮いた時間は、本当に人手が必要な業務に充てられます：新製品の提案、価格交渉、例外対応です。顧客にとっては、自分でプロセスを管理でき、誰かの対応を待つ必要がなく、より良い体験が得られます。切り替えには摩擦がありますが、顧客がセルフサービスのフローを体験すれば、通常は戻りたくなくなります。