これは導入時によくみられる組織内での反発です。記事の見方は：セルフサービスのオンライン注文は営業スタッフに置き代わるのではなく、「面倒な手動注文入力タスク」から解放して、「顧客とのより深い関係を構築する」仕事により多くの時間を費やせるようにするというものです。
実際には、営業スタッフの中核的価値は注文を取ることではなく、顧客のニーズを理解し、例外を処理し、新製品を提案し、関係を維持することです。これらはシステムにはできません。システムが定型的な注文実行を引き継ぐと、営業スタッフは顧客に主動的に連絡して次期のニーズについて相談できます。あるいは、顧客の注文に異常がある場合に迅速に介入できます。
重要なのは、導入プロセス中にシステムが処理する内容と営業スタッフの責任の焦点がどこに移動するかを明確に伝えることです。具体的な説明があれば、本番運用開始して、皆が自分たちで推測するのを待つよりもはるかに良いです。